衣冠楚楚的影院员工仪容指南

　　影院工作人员统一规范的着装、干净整洁的仪容仪表、以及亲切体贴的服务 姿态将能直接提升顾客的观彩感受。影院所有员工需遵循以下仪容仪表规范服务，于前来观影的顾客体会到亲切友善且专业的服务。 

　　一、仪容规范 

　　（一）头部

　　1、头发要经常清洗，保持清洁，不能有头皮屑； 

　　2、头发整齐、不得披头散发，不得染发； 

　　3、男员工发型前后、两侧平整匀称，整体成比例;侧面发迹不可超过耳廊，前额发迹应在眉毛以上，不准剃光头或留怪异发型；

　　4、女员工整体发型匀称、成比例，前额刘海应在眉毛以上，到肩的长发应用统一颜色、款式的发卡扎起或盘起，不得留怪异发型，不得染发（黑色除外）；

　　5、短发前不及眉，旁不及耳，过肩要按规定将发型扎起； 

　　6、男士需每日剃须；

　　7、女士要求化淡妆（不可浓妆艳抹，例如黑色口红或另类眼影）。

　　（二）手部 

　　1、保持干净无污垢； 

　　2、勤剪指甲，指甲不得超过1.5 厘米;不准涂有色指甲油。卖品员工不得涂抹指甲油。 

　　（三）体味

　　1、動洗澡，无体味； 

　　2、上班前不吃有刺激性气味的食物，保持口腔清洁； 

　　3、不可用浓烈香水。  

　　二、着装

　　（一）工作服：上班吋间必须按规定穿着工作制服。工作服需随时保持干净整洁， 裤线笔直，衣领袖口平整；无皱褶、脱线、破损;扣子齐全且全部扣好;领口、袖口无污垢。 

　　（二）工作鞋：女员工为黑色皮鞋，鞋跟应低于5厘米。男员工为可擦亮的普通 黑色皮鞋，随时保持干净无破损、变形。 

　　（三）领带、领结：上班时间必须按规定佩戴统一制式的领带、领结，随时保持领带、领结的平整、干净，并系到领口根部。 

　　（四）帽子：卖品部员工上岗必须珮戴统一制式的帽子。并随时保持帽子的整洁。 帽子需佩戴端正，帽檐不得遮挡视线。

　　（五）袜子：女员工应按照影院统一要求穿着黑色或肉色的丝袜，在配西服裙时需 穿着黑色或肉色的高筒丝袜;男员工应穿着深色袜子。常洗常换，随时保持无异味、无破损、脱丝、松沓。  

　　三、工牌佩戴

　　（一）工牌戴在左胸前；

　　（二）佩戴端正不歪斜；

　　（三）保持完好无损且洁净。

　　四、首饰佩戴

　　（一）以少为佳，不可超过两个；注意与服装搭配协调。 

　　（二）男员工除戒指、手表以外其它任何饰品都不允许佩戴在衣外：项链可戴于衣内，不得露出工作服外。其它饰品都不可佩戴，卖品部员工不得佩戴包括但不限 于戒指、手表在内的任何首饰及饰品。

　　（三）女员工可佩戴样式简洁顔色清淡的戒指、项链、耳钉(无坠)、胸针、发饰，其它饰品不被允许。卖品部员工不得佩戴包括但不限于戒指、手表、耳钉在内的任何食品。  

　　五、其他物品的佩戴

　　（一）全体员工上岗时应随身携带一只圆珠笔，以便随时将客户的需求和工作事 项记录到各岗位的留言本上。 

　　（二）佩戴对讲机的员工，需将对讲机统一挂在腰带右后方。耳机线须从工服内穿过。 

　　（三）全体员工上岗时，不得随身携带包栝但不限于手机、现金、现金等价物等任 何私人物品上岗。 

　　（四）值班经理可根据工作需要佩戴手机上岗，但不允许携带现金、现金等价物等 私人物品上岗。

　　六、工服使用规范

　　（一）员工需随时保持工服的干净整洁。 

　　（二）员工有看管自己工服的责任。

　　（三）不得在非上班时间穿着工服。

　　（四）除外出办公外，不得在影院以外的地方穿着工服。

　　（五）不得穿着工作服进行非工作活动。

　　（六）工服损坏、遗失需马上报告影院行政部门。

　　七、仪态规范

　　（一）站立姿态

　　1、基本方法和要求是:站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠脚尖开度在 45-60度，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹。双肩平，左手向前自然搭在右手手背上。 

　　2、出于男女差异，以及工作时站立的时间考虑，除了上述基本的要求外，具体还可以有略微调整。

　　男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为宜，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。 

　　女服务员：双脚大致呈“V”字型，脚尖开度为45度左右，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，脚跟可以略微错开，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。 

　　（二）员工应注意的八种不良站姿

　　1、身体歪斜；2、弯腰驼背；3、趴伏依靠；4、双腿大叉；5、脚位不当；6、手位不当；7、半坐半立；8、浑身乱动。  

　　（三）行走姿态

　　1、服务人员在工作之中需要行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要自然稳重，保持适当的节奏。 

　　2、应当掌握的行进姿势的基本要点是:身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀。

　　（四）在工作区域以及营业区域内禁止的行为

　　1、横冲直撞、蹦蹦跳跳或奔来奔去；2、阻挡进出道路，影响秩序；3、制造噪音，步态不雅；4、上班工作时间内拉拉扯扯，勾肩搭背等不文明行为。 

　　八、手势

　　（一）自然、不生硬。不宜过大，也不宜过多，动作要尽量温和，以不影响他人为原则；如说话时手势起配合作用，不宜过分夸张，不能对着他人指指点点。 

　　（二）为顾客指引方向时，手心朝上，四指并拢，虎口张开，准确指示正确位置。 

　　（三）要避免出现会让顾客产生负面感受的手势动作。比如用手指点顾客、员工间 使用侮辱性手势、当众挠头、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲等。 

　　九、表情、语言规范

　　（一）表情：面部自然放松，徴笑面对顾客。以露出2-4颗门牙为宜。

　　（二）目光接触：与顾客保持良好、友善的眼神接触，不宜过多不宜过少，保持50% 的目光接触，过多顾客会感觉不自然，过少会觉得你对他/她不礼貌，眼神要亲切、友善、自然。

　　（三）语言：服务语言音量适中，语调温和，吐字清晰，面带笑容。在服务工作中， 使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请' “您好'“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它服务用语密切结合起来加以运用。

　　十、语言规范

　　（一）声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要过高，也不要过低，以免观众听不清楚。

　　（二）不要装腔作势、不准讲粗话或使用蔑视和污辱性的语言。

　　（三）三人以上对话，要用相互都懂的语言。 

　　（四）不得模仿他人的语音语调和谈话。

　　（五）不讲过分的玩笑。 

　　（六）说话要注意艺术，多用敬语，注意“请、谢”字不离口。 

　　（七）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦观众。

　　（八）尽量称观众姓氏，未知姓氏之前，要称呼"先生”或“女士'。 

　　（九）指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生"或“那位女士”。 

　　（十）无论从观众手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。 

　　（十一）观众讲“谢谢”时，要答“不用谢"，不得毫无反映。

　　（十二）观众来时要先问好，注意讲“欢迎光临”；观众走时，要讲“祝你愉快” 或“欢迎下次光临”。

　　（十三）当观众提出的要求自己无法满足，或拒绝观众的无理要求时，应先说“对 不起”，再委婉说明原因，也可请上一级主管出面解决，避免不耐烦、不屑的神情，更不能以”哼”声或“不知道”回应。

　　（十四）离开面对的观众，一律讲“请稍等"，如果离开的时间较长，回来后要跟 观众讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。 

　　十一、基本礼貌用语

　　（一）称谓语：您、先生、小姐、小朋友、老人家。

　　（二）问候语：欢迎光临、您好、上午好、下午好、晚上好。 

　　（三）常用语：请、谢谢、对不起、请原谅、请稍等。

　　（四）询问语：请问您需要什么？我能帮忙吗？有什么可以帮您的吗？

　　（五）祝福语：祝您愉快！节日（圣诞、元旦、新年、情人节、五一等}快乐！周末愉快!

　　（六）道歉语：对不起、让您久等了！请原谅！

　　（七）告别语：请慢走、谢谢光临！欢迎下次光临！ 

　　（八）禁用语：不知道、不行、没办法、什么事、等一下、喂。